PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS CUSTOMER HOTEL AMARIS DARMO SURABAYA

Penulis

  • Steve Setio Universitas Ciputra (UC)
  • Denny Bernardus Kurnia Wahjudono Universitas Ciputra (UC)

DOI:

https://doi.org/10.24034/j25485024.y2020.v4.i3.4558

Kata Kunci:

Marketing mix (7P), Kepuasan Customer, Loyalitas Customer.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh variabel marketing mix (7P) terhadap kepuasan dan loyalitas customer pada hotel Amaris Darmo Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu pendekatan penelitian yang sifatnya objektif. Populasi yang digunakan sebanyak 400 customer, sehingga sampel yang digunakan sebanyak 80 responden berdasarkan hasil hitung menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data dengan kuesioner menggunakan skala likert. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik, regresi linear berganda, regresi linear sederhana, serta pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel price dan place adalah variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kepuasan konsumen adalah variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Variabel product, physical evidence, people, process, promotion adalah variabel yang akan mendukung variabel lainnya serta memberikan nilai tambah namun tidak berpengaruh terhadap kepuasan customer. Secara parsial marketing mix berpengaruh terhadap kepuasan customer dan kepuasan customer berpengaruh terhadap loyalitas customer.

 

Biografi Penulis

Steve Setio, Universitas Ciputra (UC)

Finance Officer (Finance and Accounting Department) Ciputra Group

Denny Bernardus Kurnia Wahjudono, Universitas Ciputra (UC)

Direksi Ciputra Group and Board Executive Director Yayasan Ciputra Pendidikan

Referensi

Abubakar, et. al. (2015). Achieving a Sustainable Competitive Advantage and Market Growth Through Marketing Strategy: A Case Example of a Small Family Coffee Shop. International Journal of Advanced Academic Research, 1(3).

Badan Pusat Statistik kota Surabaya (2018). Pertumbuhan Ekonomi kota Surabaya tahun 2018. Diunduh dari https://surabayakota.bps.go.id pada 07 Maret 2020

Badan Pusat Statistik Jawa Timur (2017). Jumlah Jasa Akomodasi di Provinsi Jawa Timur Tahun 2017. Diunduh dari https://jatim.bps.go.id pada 08 Maret 2020

Bahri, S dan Zamzam, F. (2014). Penelitian Kuantitatif. Model Penelitian Kuantitatif Berbasis Sem – Amos. Edisi 1, 7. Yogyakarta:Deepublish.

Bei, L., dan Chiao, Y. (2001). An Integrated Model for The Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty, Journal of Consumer Satisfation, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 14, Januari: 125-140.

Berkowitz, E.N., Roger A.K., Steven W.H., dan William, R. (2002). Marketing. (4th Ed.). Homewood: Richard D. Irwin, Inc.

Cheng, Boon-L dan Rashid, M. S. A. (2013). Service Quality and the Mediating Effect of Corporate Image on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry. Gadjah Mada International Journal of Business. Vol. 15, No. 2 : 99 - 112

Cresswel, J. C. (2003). Research design: Qualitative, Quantitative, and Mixed method Approaches. SAGE.

Ghozali. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 17. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Grewal, & Levy. (2008). Marketing. New York: Pearson Prentice Hall.

Hasan, A. (2009). Marketing. Edisi Baru. Yogyakarta: Penerbit Media Pressindo.

Irawan, Handi, 2008. Membedah strategi Kepuasan pelanggan. Cetakan pertama: PT. Gramedia: Jakarta

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P., and Keller L. Kevin. (2012). Marketing Management (14E). New Jersey: Pearson

Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of marketing 16 edition. London: Pearson.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol. Jakarta: Penerbit Prehalindo.

Kotler P., dan G. Amstrong. (2010). Principles of marketing. 13 Edition. New Jersey.

Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2008). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mohammad, H. I. (2015). 7Ps Marketing Mix and Retail Bank Customer Satisfaction in Northeast Nigeria. British Journal of Marketing Studies. Vol. 3, No. 3, pp. 71-88.

Review Hotel Amaris Darmo Surabaya. Diunduh dari Traveloka.com pada 08 Maret 2020

Santoso, S. 2006. Statistik Parametrik. Jakarta : PT. Elex Komputindo.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.Bandung:Alfabeta. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Pusat Bahasa Depdiknas.

Sumarni, M., & Soeprihanto, J. (2010). Pengantar bisnis (dasar-dasar ekonomi perusahaan) edisi ke-5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.

Tjiptono, F (2008), Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Widyaningtyas, S.,et.al. (2016). Pengaruh Marketing Mix terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Studi Kasus Toserba Toko Tembalang “Totem”. Jurnal Gaussian, Vol. 5, No. 3, Hal. 553 – 562.

Yazid. (2003). Pemasaran jasa: Konsep dan implementasi. Yogyakarta: Ekonsia

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services marketing integrating customer focus across the firm 5th edition. New York: McGrawHill.

##submission.downloads##

Diterbitkan

2020-11-12

Terbitan

Bagian

Artikel