APLIKASI METODE (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PERMOHONAN SIM PADA SATLANTAS KABUPATEN JOMBANG

Authors

  • Sri Nugrahani Universitas Darul Ulum Jombang
  • Rukmi Budirahaju Universitas Darul Ulum Jombang

DOI:

https://doi.org/10.24034/j25485024.y2017.v1.i4.2055

Keywords:

QFD, kepentingan, kepuasan pencari SIM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan jasa dan faktor-faktor proses kualitas pelayanan jasa yang diprioritaskan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan pemohon SIM yang diberikan oleh SATLANTAS Kabupaten Jombang. Jenis penelitian ini merupakan studi kasus, dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Populasinya para pencari SIM dengan 120 informan. Teknik analisis yang digunakan Quality Function Deployment. Hasil penelitian ini terdapat sembilan (9) atribut yang dianggap penting dan mampu membuat masyarakat pencari SIM puas dan penting. Atribut tersebut adalah pelayanan formulir pembuatan SIM, pelayanan tes kesehatan fisik, materi tes praktek dilengkapi tanda-tanda lalu lintas, penget1ahuan tentang syarat perpindahan jalur, ketersediaan papan panel untuk menentukan secara otomatis tingkat kelulusan dalam setiap tahapan ujian praktek, ketersediaan kendaraan untuk tes dan pelayanan tes kesehatan mental, pengetahuan tentang rambu-rambu lalu lintas dan variasi medan tes praktek. Berdasarkan analisa relation matrix kontribusi respon teknis, semakin besar pengaruh respon teknis tersebut terhadap performansi kepuasan pelanggan, maka semakin penting respon teknis ini untuk dilaksanakan sebaik-baiknya.

References

Arief, M. 2011. Kualitas Pelayanan Publik di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makasar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang). Jurnal ACADEMICA Fisip Untad 3(2): 729-740.

Benjamin, C. O., M. Watkins, dan M. Murtaza. 1999. A QFD Framework for Curriculum Planning. ASEE Proceedings.

Crie, D. 2003. Consumers' Complaint Behaviour. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards a Unified Ontology. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management 11(1): 60-79.

Chevri, E. P. dan Iskandar. 2015. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) pada PT ASCO PRIMA MOBILINDO.Jurnal Teknik mesin 1(1): 93-99.

Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Engineering Process Improvement Series. Wesley Publishing Company. USA.

Destyasa, E. W., N. W. Setyanto, dan C. F. M. Tantrika. 2013.Analisis Kualitas Jasa Listrik Prabayar dengan Mengintegrasikan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero),Tbk.). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri 1(2): 218-228.

Devani, V. dan D. D. Kartikasari. 2012. Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Administrasi Mahasiswa Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Ilmiah Teknik Industri 11(2): 185-197.

Dharmawan, A. dan F. Wurjaningrum. 2014. Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis, dan Quality Function Deployment pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan 7(3): 207-224.

Djunaidi, M., A. K. Alghofari, dan D. A. Rahayu. 2006. Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar PRIMAGAMA Berdasarkan Preferensi Konsumen. Jurnal Ilmiah Teknik Industri 5(1): 25-32.

Erni, N., I. K. Sriwana, dan D. Karisa. 2013. Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment. Jurnal Ilmiah Teknik Industri 1(1): 59-66.

Fuad, A., N. Azis, dan M. Yunus. 2012. Pengaruh Lingkungan Pemasaran dan Penerapan Strategi Pemasaran Terpadu terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya terhadap Keunggulan Bersaing Usaha Jasa Rental Mobil di Kota Banda Aceh. Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 1(1): 57-75.

Hwarng, H. B. danC. Teo. 2001. Translating Customers’ Voices into Operations Requirements - A QFD Application in Higher Education. International Journal of Quality and Reliability Management18(2): 195-226.

Irawan, A. dan M. N. Iqsan. 2012, Analisa Kualitas Pelayanan Rumah Makan Mahkota dengan Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Ilmiah dan Teknologi, Fakultas Teknik dan Fakultas MIPA Universitas Pamulang 8(20): 34-55.

Indriani, S. dan S. A. Sari. 2011. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) sebagai Upaya untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal Teknologi Technoscientia 4(1): 111-121.

Junaedi, D. 2015. Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Kepariwisataan dengan Metode Servqual dan QFD (Studi Kasus di Keraton Kasepuhan Kota Cirebon). Jurnal OE 7(1): 33-49.

Kärnä, S. 2004. Analysing Customer Satisfaction and Quality in Construction: The Case of Public and Private Customers. Nordic Journal of Surveying and Real Estate Research 2: 67-80.

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2012. Marketing Management. Pearson Prentice Hall. New Jersey.

Lijan, S. 2014. Reformasi Pelayanan Publik. PT. Bumi Aksara.Jakarta.

Lovelock, C. dan Gummesson. 2011. Pemasaran Jasa. 7thEdition. Erlangga. Jakarta.

Magdalena, M., S. Arto, dan R. Ginting. 2013. Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) di Rumah Sakit XYZ.E-Jurnal Teknik Industri FT USU3(2): 31-37.

Margareta, P. A. dan H. C. Wahyuni. 2016. Peningkatan Kualitas Pelatihan di Training Centre melalui Integrasi Metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD) Study Kasus pada PT. XYZ. Jurnal Teknik Industri 11(3): 33-54.

Mutiara, A., A. Desrianty, dan Yuniar. 2013. Rancangan Meja Dapur Multifungsi Menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional 1(2): 159-169.

Mawarti, F., F. Nuraini, dan M. H.Thamrin. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Kota Pangkalpinang.Jurnal Kedokteran dan Kesehatan 3(1):363-371.

Mohsan, F., M. M. Nawaz, M. S. Khan, Z. Shaukat, dan N. Aslam. 2011. Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science 2(16): 263-270.

Peter, J. P., J. C. Olson, dan K. G. Grunert. 2010. Consumer Behavior and Marketing Strategy. 9th Edition. McGraw-Hill Companies. New York.

Pane, L., A. R. Matondang, dan R. Ginting. 2013.Upaya Peningkatan Kualitas Jasa Kesehatan Menggunakan Integrasi Quality Function Deployment (QFD) dengan Analytical Hierarchy Process (AHP). E-Jurnal Teknik Industri FT USU 1(3): 31-36.

Patmawan, D., N. W. Setyanto, dan R. A. Sari. 2015. Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Bengkel dengan Mengintegrasikan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri 3(1): 85-98.

Rahman, A. dan H. Supomo. 2012. Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik ITS1(1): 297-302.

Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Singgih, M. L., F. Yulismatun, dan R. Immanuel. 2014. Pengembangan Model Integrasi Kano-QFD untuk Mengoptimalkan Kepuasan Konsumen dengan Mempertimbangkan Keterbatasan Dana Pengembangan. Jurnal Manajemen Teknologi 13(2): 188-199.

Siwantara, I. W. 2011. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada Halo Corporate PT. Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 7(3): 150-161.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesepuluh. CV. Alfabeta. Bandung.

Suhendar, E. dan Suroto. 2014. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Akademik pada UB. Jurnal Faktor Exacta 7(4): 372-386.

Sulistyo, H. 2011. Implementasi QFD dalam Meningkatkan Daya Saing Pasar Tradisional. Jurnal Siasat Bisnis 15(2): 157-169.

Suryaningrat, I. B. dan W. Rendra. 2014. Peningkatan Kualitas Produk Tradisional Prol Tape dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Agroteknologi 8(2): 131-139.

Susila, G. P. A. J., N. N. Yulianthini, dan N. L. Henny.2014. Implementasi Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Layanan Publik di RSUD Kabupaten Buleleng Bali. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora 3(2): 396-409.

Tampubolon, H. F., A. R. Matondang, dan R. Ginting. 2013. Optimasi Quality Function Deployment (QFD) Berbasis Model Kano untuk Memaksimalkan Kepuasan Konsumen. E-Jurnal Teknik Industri FT USU1(1): 7-15.

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Andi. Yogyakarta.

Tutuhatunewa, A. 2010. Aplikasi Metode Quality Function Deployment dalam Pengembangan Produk Air Minum Kemasan. Jurnal ARIKA 4(1): 11-19.

Utami, E. 2015. Pendekatan Model Kano pada Quality Function Deployment untuk Perbaikan Kualitas Kegiatan Belajar Mengajar. Jurnal Ilmiah Teknik Industri 14(2): 187-195.

Yin, R. K. 2011. Qualitative Research from Start to Finish. Guilford Publication Inc. New York.

Yulianti, N. dan I. A. Soenandi. 2014. Usaha Peningkatan Pelayanan PT. X Supermarket dengan Metode FuzzyQuality Function Deployment (QFD). Jurnal Ilmiah Teknik Industri 2(1): 21–27

Downloads

Published

2018-09-04

Issue

Vol. 1 No. 4 (2017)

Section

Artikel