ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, HARAPAN PELANGGAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harapan pelanggan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Andalan Pasifik Samudra. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Populasinya adalah pelanggan PT Andalan Pasifik Samudra berjumlah 30 responden yaitu pelanggan yang menggunakan jasa PT Andalan Pasifik Samudra. Teknik pengambilan sampel yang dipakai oleh peneliti adalah sampling jenuh, berjumlah 30 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Sebelum data dianalisis, kualitas data diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif responden, dengan memberikan gambaran menyeluruh terhadap deskripsi responden pada PT Andalan Pasifik Samudra. Variabel harapan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bukan merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal tersebut menunjukkan kualitas pelayanan bukan merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Variabel citra perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis yang menyatakan bahwa diduga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan adalah benar dan dapat diterima. Hasil olah data menunjukkan item kuesioner bersifat valid dan semua variabel bersifat reliable.